Маркетологи, пиарщики, сммщики и прочие -щики часто рассуждают о том, каким должен быть твиттер-аккаунт компании. Однако количество неудачных твиттер-лент превышает количество успешных историй. Один из главных вопросов – каким должен быть твиттер-аккаунт компании: веселым или серьезным? И мы решили поднять сегодня именно эту тему. Для начала мы поинтересовались мнением твиттерян.

Четверть опрошенных указала, что корпоративный твиттер должен быть посвящен только компании, ее продуктам и услугам. Оставшиеся 75% считают, что твиттер компании должен сочетать и официальную информацию, и неформальную.

В продолжение темы нашим собеседником стал некто Лорд Бревно, которого многие из нас знают по успешным корпоративным твиттер-акканутам, хотя имя его остается для читателей секретом :) Наш собеседник согласился поделиться личным опытом, основанным на практике: какой твиттер-аккаунт становится успешным, какова формула популярности и что для этого необходимо.

По роду деятельности я приложил руку к ведению разных интересных и успешных проектов в беларуском сегменте твиттера. Поэтому можно сказать, что мой опыт обширен и интересен — и я готов им поделиться.

Начну с себя.

Я сам подписываюсь на аккаунты интересных людей, которым есть что сказать, на аккаунты интересных компаний, маркетинговые аккаунты и прочее. Никогда не подписываюсь на #followback и на спам-ботов, а еще никогда не читаю медиа-личностей из других стран (к примеру, известных иностранных футболистов, артистов, политиков).

А теперь о корпоративных твиттерах.

Умные клиенты обычно сами задают вопрос: каким должен быть корпоративный твиттер? А плохо информированные требуют, чтобы их твиттер был:

1. либо полностью корпоративным и сухим, как должностная инструкция по пользованию копиром;
2. либо разбитным, шутящим, эдаким другом-закадыкой, которому все по плечу, который и послать может, и побалагурить и прочее в том же ключе.

Исходя из опыта скажу: реализация корпоративного твиттера по каждому из этих полярных сценариев провальна. В первом случае проект будет не интересен людям, т.е. аудитории, ради привлечения которой проект делается. Во втором проект может перестать выполнять возлагаемые на него функции, т.к. аудитория перестанет воспринимать корпоративный аккаунт как вещающий от имени компании.

На мой взгляд, в ведении корпоративных твиттер-аккаунтов нужно идти «срединным путем» (путем, который однажды избрал Будда для построения новой религии). Аккаунт несомненно должен нести корпоративную функцию, передавая заинтересованным твиттерянам новости компании и вовлекая все новых и новых людей в процесс передачи информации, а соответственно — и формирования лояльности к бренду.

Однако нужно понимать, что твиттер является в первую очередь площадкой для самореализации человека как личности, в которой он дает волю эмоциям и чувствам, в которой живут мечты человека, его неудачи и успехи. В этом маленьком мирке нет места рекламе, которая зовет купить продукты или услуги...

В своем уютном мире человек с осторожностью выбирает, кого в мир допустить, а кому там делать нечего. Именно поэтому, если мы детально рассмотрим аккаунты, созданные и ведомые формально, мы увидим полнейшую пустоту и безыдейность, а также отсутствие обратной связи от людей.

Я уверен, что для  грамотного ведения корпоративного аккаунта, как в твиттере, так и в социальных сетях, требуется:

1. выделение специально обученного специалиста и постановка перед ним задачи — создание сообщества и коммуникации с пользователями (в корне неверно, если критерием оценки является количество фолловеров, т.к. это способствует только привлечению матерых ботоводов).
2. сочетание корпоративности и общительности: быть общительным, веселым, интересным, но в то же время говорить о бренде.
3. всегда быть в тренде (в момент падения метеорита говорить о нем, а не о корпоративных ценностях).
4. обязательно быть «в нужное время в нужном месте»: т.е. говорить с людьми в то время, в которое они хотя говорить, а не только в рабочие с 9 до 6, с перерывом на час обеда.
5. не быть безликим аккаунтом: аккаунт, за которым скрывается Личность, гораздо более популярен, чем просто аккаунт, за которым скрываются только корпоративные ценности.

Чтобы стать успешной у твиттерян компания, в первую очередь, должна вести себя так,  как простой человек. Интересоваться жизнью людей, шутить, обсуждать новости. Говорить о том, что сейчас в трендах, сопереживать, помогать. Получается, что успешный твиттер-аккаунт компании – это симбиоз из личного участия ведущего, интересов компании и трендов, будоражащих умы интернет-общественности.

Таково мое личное мнение, основанное на опыте и не претендующее на абсолютную правильность таково. Многое я, конечно, еще не рассказал, но всего в маленькой интервьюшке и не скажешь. Все приходит с опытом и познается в течении долгого упорного твиттер-труда… Поэтому: дерзайте, общайтесь, не будьте УГ, применяйте новые подходы, участвуйте в трендах и сами становитесь трендами. И все у вас получится! :)

С уважением, Лорд_Бревно, познавший истину ведения корпоративного твиттера :)

Спасибо нашему собеседнику! И по традиции вопрос: а на какие твиттер-аккаунты подписываетесь вы? Что должна писать компания в своем твиттере, чтобы быть успешной у твиттерян?

* замечательные маски для иллюстрации взяты с сайта idiolit.ru.

Сегодня у нас в ленте — продолжение обсуждения: могут ли компании контролировать твиты сотрудников и как можно шутить в корпоративных аккаунтах (первая часть — здесь). Своим мнением делятся обычные и не очень твиттеряне.

Напомним, что мы разделили вопрос на две части:

• имеют ли право компании контролировать, что публикуют их сотрудники в личных аккаунтах? И если да, то до какой степени?
• как вы оцениваете ситуации, когда из-за шутки в корпоративном аккаунте сотрудника, разместившего твит, увольняют? Насколько это корректно, разумно и правильно?

@Foma_Subway, креатор:

1. Степень вмешательства компании в личный тви-аккаунт сотрудника должна ограничиваться только действием трудового соглашения. То есть максимум, что компания может контролировать — это неразглашение коммерческой тайны. Всё-таки право на выражение личного мнения еще никто не отменял, если мне не изменяет память ;)

2. Абсолютно адекватно и я считаю, что это обоснованно. Ведя тви-аккаунт компании, ты пишешь от её имени и формируешь её образ. Если подобное поведение одобряется руководством компании (@lentaruofficial) либо самим руководством и пропагандируется (@OnlinerBY), то и неприятностей с увольнениями не будет. Для примера: для меня, кроме 2х упомянутых, нормальным примером шуток является @kpby, ненормальным — @ikc_by (ничего личного — читать весело и интересно, но уж лучше бы переименовали в личный аккаунт ведущего, а то негоже причинным местом размахивать на вроде как официальном аккаунте).

Денис, журналист:

1. Я не юрист, и в правах тех или иных сторон в каждой конкретной ситуации нужно разбираться отдельно. Но справедливым кажется то, что компания после найма сотрудника не лезет в его соц. сети. Т.е. при найме можно увидеть по активности в сети, что за человек, так как компании он не известен, но после найма — табу на контроль. Подобного рода контроль можно понимать как недоверие сотруднику, а в таких условиях неприятно работать.

2. По логике — корпоративный аккаунт штука такая же серьёзная как написание пресс-релизов. Если в иных случаях работник нанёс ущерб компании (испортил оборудование, прошляпил дедлайн и прочее), то по отношении к нему предусмотрены различные взыскания. Так же и тут — неудачной шуткой можно принести значительный вред имиджу, поэтому вполне возможны санкции по отношению к «корпоративному шутнику». Но, во многих случаях, фирмы поступают неосмотрительно, выходя из щекотливых ситуаций, связанных с корпоративными аккаунтами в соц сетях. Вместо того, чтобы повернуть ситуацию себе во благо, компании посыпают голову виноватому сотруднику пеплом и прощаются с ним. В случаях с юмором — всегда можно отшутиться, а если это не помогает, то в случае со сбербанковскими пенсионерами, например, можно было запустить встречную волну, создав вирусный ролик на тему «почему пенсионеры любят Сбербанк». Подобные конфликтные ситуации показывают, что даже  крупный бизнес недостаточно опытен в реальных общественных отношениях, несмотря на множество семинаров, горы книг, которые освоили их сотрудники.

Юрий Лукашевич, начальник отдела сопровождения продаж и обслуживания СООО «Мобильные ТелеСистемы» (помимо прочего, он курирует работу с клиентами и коммуникации через корпоративные социальные медиа МТС):

1. Заинтересованность компании в этом процессе вполне понятна. Мнение сотрудника компании может быть воспринято его читателями как позиция компании, и это напрямую может влиять на имидж, репутацию, финансовые аспекты.

У нас в компании есть внутренний кодекс относительно поведения в социальных медиа. Он содержит рекомендации относительно коммуникаций применительно к сфере действия компании. Конечно же, тотальный контроль за всеми публикациями всех сотрудников невозможен чисто физически — интернет перешагивает через любые попытки цензуры и жёсткого управления размещением пользовательского контента, никто никогда не сможет контролировать всё, что пишут сотрудники. Именно поэтому, когда мы разрабатывали кодекс для сотрудников компании, мы ставили своей целью именно лишь обозначить определённые принципы коммуникаций в социальных медиа, которые позволят не создавать спорных и неоднозначных ситуаций. Мы верим в то, что таких рекомендаций для самостоятельных людей вполне достаточно.

2. На мой взгляд, с такими вопросами нужно разбираться очень аккуратно и индивидуально. Если шутка смешна и не оскорбительна — таких вопросов никогда и не возникнет. Если есть вероятность того, что написанное может быть воспринято неправильно — возможно, стоит воздержаться от такой публикации. Корпоративные аккаунты обычно не ведут случайные люди, и если цель корпоративного аккаунта — поддержка компании и повышение удовлетворённости клиентов, а результат оказывается резко противоположный — то для работодателя это повод как минимум задуматься о коммуникационной политике и о соответствии персонала занимаемой должности.

Однако и «махать шашкой» здесь, как мне кажется, нельзя, т.к. негативную эмоциональную реакцию могут порой вызвать совершенно разные события, даже обычный официальный пресс-релиз. Конечно, когда негатив возникает — разбираться с причинами необходимо, но увольнениями, наверное, это должно заканчиваться только в крайних случаях. В конце концов, мы все неидеальны и порой ошибаемся :-) Но если сотрудник считает свою компанию никуда не годной, ему не нравится команда, работа, клиенты и вообще всё, что связано с компанией, и он совершенно ясно даёт это понять публично — в таком случае, наверное, нужно пойти навстречу сотруднику и избавить его от такого тяжкого бремени, всем во благо.

Алина, маркетолог одной международной компании:

1. Если это именно личный аккаунт, то в идеале компании не имеют права контролировать что-либо, размещаемое в рамках этого аккаунта. Это вопрос корпоративной этики, но самому владельцу аккаунта лучше позаботиться о настройках безопасности и ограничении доступа к записям лиц, которые могут распорядиться информацией не совсем этично — ну если ему не нужна шумиха или неприятности. Или пусть где-нибудь в подписываемом многими документе о сведениях, составляющих коммерческую тайну, фигурирует пункт: «Сотрудник не имеет права упоминать работодателя в своих личных аккаунтах соцмедиа — ни в каком виде»...

2. Если компания не приняла превентивных мер (не прописала правила во внутренних регламентах и т.д.), то серьезное решение  об увольнении сотрудника — это как признание своей ошибки в обеспечении безопасности. Это неразумно как минимум. Всегда можно договориться или предупредить. Если компания признает, что сотрудник ненамеренно нанес ей вред одним твитом, то что тогда будет, когда он, будучи обиженным, попытается сделать это уже намеренно?

Сергей, менеджер по продажам:

1. Контролировать — не имеют. Хотя сотрудник тоже должен руководствоваться здравым смыслом.

2. Зависит от самой шутки. Иной раз можно очень сильно неудачной шуткой подпортить репутацию компании. Увольнять, может, и перебор. Думаю, нужно на первый раз ограничиваться предупреждением или еще каким-то взысканием.

Приглашаем к обсуждению всех, кому интересна эта тема. А что бы вы сказали, если б знали, что ваш твиттер читает руководство? ;)

В свете этого понятна позиция компаний, которые не хотят допустить неприятных для себя твитов. Однако ситуация более чем неоднозначна: могут ли компании контролировать поведение сотрудников в интернете? Могут ли начальники диктовать, что человек может писать в твиттере, а что нет? И какие шутки допустимы в корпоративных аккаунтах?

СБ изучала эту проблематику по-своему, мы же решили поинтересоваться мнением активных твиттерян — что они по этому поводу думают?

Чтобы не было путаницы, мы разделили вопрос на две части:

• имеют ли право компании контролировать, что публикуют их сотрудники в личных аккаунтах? И если да, то до какой степени?
• как вы оцениваете ситуации, когда из-за шутки в корпоративном аккаунте сотрудника, разместившего твит, увольняют? Насколько это корректно, разумно и правильно?

Денис Перехрест, IT-менеджер:

1. Нет, не имеют никакого права, ни в какой степени. Это личный аккаунт сотрудника, его личное пространство. Надо доверять людям и надеяться на их здравый смысл при выборе темы (и эмоционального тона) поста или твита. В отдельных случаях можно провести беседу с просьбой (!) внимательно следить за своими постами (особенно, если в договоре с сотрудником фигурируют слова «коммерческая тайна»).

2. Увольнение (особенно молниеносное, без разбора ситуации) — это, конечно, крайность. Но если человек ведет корпоративный аккаунт, то именно он (а не «корпорация») несет ответственность за возможные последствия твита или поста. Тут снова стоит обратить внимание на здравый смысл :).

Дмитрий, оператор-наладчик котельной:

1. Компании не имеют права контролировать то, что их сотрудник пишет в своём личном твиттере о своих личных делах, но имеют право отслеживать то, что пишется в Твиттере о них самих. Все сотрудники компании должны быть детально проинформированы о том, что можно и даже нужно писать о компании в своих личных твиттерах, что писать нежелательно, а что — строго запрещено. И о том, что ждёт нарушителя запретов в случае обнаружения нарушения. В свою очередь, сотрудники вольны либо соблюдать эти запреты, либо нарушать их — на свой страх и риск.

2. Шутка шутке рознь. Сотрудник обязан заботиться о том, чтобы его фирма имела профит и не имела проблем. Если результатом шутки (и это доказанный факт, а не голословные обвинения) явилась потеря прибыли или судебный иск к компании, то ценность такого сотрудника находится под большим вопросом. Если его ценность перевешивает нанесенный им ущерб, то вполне можно ограничиться выговором, денежным штрафом или лишением права вести корпоративный аккаунт. Если кадр малоценный — то он подлежит увольнению. Если же шутка остаётся всего лишь шуткой, то никаких последствий для шутника быть не должно.

Сергей Шнип, PR-менеджер:

1. Однозначно, да! Интернет уже перестал быть «виртуальной реальностью».  Это самая настоящая повседневная среда для общения с множеством собеседников. Поэтому и ответственность за сказанное должна быть полной.

У каждого человека есть внутренний цензор — совесть (да-да, сейчас об этом не принято говорить, но всё же.) И прежде всего совесть и воспитание должны быть критериями допустимого поведения — в том числе и в интернете. Согласитесь, на собеседованиях при приеме на работу вам же не задают вопросов типа «Вам нравится посылать клиента?» или «Вы часто стебётесь над клиентом прямо ему в лицо?» Ответ на такие вопросы очевиден. Так почему сотрудники должны позволять себе некорректные действия или высказывания публично в соцсетях? По-хорошему, в каждой уважающей себя компании должен быть внутренний кодекс поведения сотрудников, хотя все в кодексах не пропишешь...

2. А вот по вопросу соразмерности наказания можно дискутировать, особенно если дело касается не совсем корректных шуток, анекдотов и прочего народного юмора.  Шутки не рождаются на пустом месте. В случае со «Сбербанком» я бы дал выговор сотруднику за некорректный пост и строгий выговор парочке вышестоящих руководителей за бесконечные очереди в отделении банка и плохо налаженный механизм обслуживания клиентов.

Mikolka, инженер:

1. Считаю, имеют. Если аккаунт публичный и это всем доступно, а человек пишет, что какие-то вещи, касающиеся его деятельности в компании или деятельности последней (в каком ключе — неважно), то руководство имеет право на вмешательство с целью разбора ситуации, т.к. они бывают разные, а не каждый сотрудник в состоянии донести свою идею или пожелание до «верха».

2. Считаю, что корпоративные аккаунты большей частью — скучные ленты, потому шутки в корпоративном аккаунте считаю очень ценным, важным и нужным элементом. Только шутки должны быть шутками, а не грязью. А сотрудники, которые ведут корпакк должны понимать и предугадывать последствия. За «чернуху» нужно наказывать.

На этом мы не заканчиваем! В ближайшие дни мы опубликуем вторую часть с мнениями твиттерян!