Предновогодняя запись: интервью с @by_mts

Раньше говорили: «Если вас нет в интернете — значит, вас вообще нет». Теперь можно утверждать, что «каждая уважающая себя компания завела себе твиттер»...

Предновогоднее интервью — с одним из пионеров белорусского корпоративного твиттера стала компания МТС: ее тви-аккаунт @by_mts не был замечен в пустом автопостинге или игнорировании обращений граждан. Поэтому сегодня мы беседуем с человеком, которым был инициатором создания и поддержки корпоративного твиттер-аккаунта — Юрием Лукашевичем, начальником отдела сопровождения продаж и обслуживания.

— Аккаунт создавался сразу с целью работы с аудиторией? Или просто для «бронирования» названия — для защиты от «твиттер-сквотеров» (тех, кто регистрирует твиттер-аккаунты с известными названиями и марками), а только потом стал эффективным инструментом?
MTS.by
Поначалу это был эксперимент. Твиттер — довольно новый инструмент корпоративных коммуникаций, со своими особенностями, и изначально было довольно сложно оценить, насколько он будет востребован нашими абонентами. Мы решили попробовать и понаблюдать за развитием. Поначалу в твиттере появлялись только новости компании (трансляция RSS), позже стали появляться вопросы от абонентов по услугам, обслуживанию, предложения, оценки нашей работы — и стало ясно, что этот новый канал взаимодействия с абонентами может быть вполне эффективным и приносить пользу как абонентам, так и компании.

Что касается «твиттер-сквоттеров» — немногие знают, но Twitter Inc. довольно успешно борется с этим явлением. Если кто-либо незаконно использует вашу торговую марку, или захватил имя, или создал фейковый (поддельный) аккаунт — за исключением пародийных аккаунтов, которые разрешены, — достаточно обращения в техподдержку Twitter'а, и злоупотребления довольно быстро пресекаются, а фейковые аккаунты блокируются или передаются законным владельцам.

— Сколько человек ведут твиттер? Как часто проверяются реплаи?

Администрирует аккаунт один человек — пока этого достаточно. А вот с твитами далее работают разные люди в зависимости от того, какие вопросы затронуты. В подготовке ответов и в работе с полученной информацией участвуют и управление маркетинга, и блок продаж и абонентского обслуживания, и технические специалисты.

Реплаи проверяются по мере поступления, зачастую даже в режиме реального времени. Для ведения твиттера мы используем сервис CoTweet, который помимо всего прочего позволяет получать реплаи на e-mail — таким образом, ни одно сообщение не остаётся незамеченным. В то же время не всегда есть возможность ответить в режиме реального времени — часто ответ требует уточнений и дополнительных консультаций со специалистами компании, однако в 90% случаев нам удаётся отвечать достаточно оперативно (в пределах нескольких часов).

— Как обычно происходит процесс мониторинга твиттера и налаживания обратной связи с твиттерянами? У кого учитесь? Есть ли у вас эталоны корпоративных твиттер-аккаунтов?MTS.by

Как я уже сказал, для ведения твиттера мы используем сервис CoTweet, который позволяет оперативно получать все сообщения, отвечать на них либо создавать тикеты на их основе для изучения вопроса специалистами. Мы взаимно фолловим всех, кто фолловит нас, поскольку зачастую абоненты хотят задать вопрос приватно (через DM), а на текущий момент это возможно только при взаимном фолловинге. Некоторых поначалу это удивляет — корпоративные аккаунты обычно редко фолловят своих читателей, но мы хотим быть ближе к нашим абонентам и быть живой информационной средой с поддержанием взаимного общения, а не просто твиттер-ботом с автопостингом новостей компании. Хотя и они, безусловно, важны.

Кроме адресованных нам сообщений, мы также осуществляем ежедневный мониторинг твиттера по ключевым словам, где упоминается название нашей компании и наши услуги. Это позволяет получить картину оценки твиттерянами инициатив компании, а также в некоторых случаях отреагировать на твиты тех, кто не написал нам лично (например, не зная о существовании аккаунта @by_mts или сочтя это не очень существенным, чтобы обращаться с вопросом).

У кого учимся? У всех. Учимся и у зарубежных компаний (наподобие @ATT, @TMobile и других), и на примерах конкурентов (успешных и не очень), и на собственном опыте. И стараемся делать всё, чтобы самим стать эталоном для других ;-)

— Что обычно твиттеряне спрашивают у корпоративного аккаунта МТС? Часто ли жалуются? Просят подарков? Благодарят? Рекомендуют друзьям?

Вопросы задаются самые различные. Уточняют условия новых услуг и проводимых акций, спрашивают, где можно купить ту или иную модель телефона, как подключить или отключить нужную услугу, даже просят подобрать тарифный план или посчитать примерные затраты на связь. Часто благодарят и рекомендуют другим, особенно когда нам удаётся оперативно решить проблему, возникшую у абонента. Иногда, конечно, высказывают недовольство чем-то. В таких случаях мы, конечно, стараемся изучить суть претензии и, по возможности, решаем возникшую проблему или принимаем к сведению информацию и учитываем её при дальнейшем развитии услуг. К слову сказать, недовольных не так уж много, и этим нашим фолловерам мы благодарны ничуть не меньше — они позволяют нам находить проблемные, «узкие» места и устранять их, повышая уровень сервиса.

— Можно ли сказать, что твиттер-аудитория отличается от обычной аудитории — тех, кто интересуется услугами прямо в офисах, кто видит рекламу по ТВ (как известно, среди интернетчиков непопулярно иметь телевизор :)) или на радио?

Твиттер-аудитория безусловно отличается и от посетителей офисов, и от звонящих в Контактный центр («оффлайновых» абонентов). Прежде всего, аудитория твиттера отличается довольно высоким уровнем компьютерной и мобильной грамотности, владением терминологией твиттера и социальных сетей, что существенно упрощает коммуникации. Пользователи твиттера очень быстро «схватывают» информацию и им легко объяснять суть услуги или акции. Как правило, ответ на вопрос всегда укладывается в 1 твит — и это вполне устраивает абонентов.

Отличается не только аудитория и формат общения, что вполне естественно. Отличаются и сами вопросы. Не секрет, что по многим вопросам пользователи чаще пишут в твиттер, нежели обращаются с вопросами в Контактный центр и Центры обслуживания абонентов. Чтобы позвонить или придти — нужно время, и если вопрос не очень (казалось бы) важный — его проще отложить или не задавать вообще. Иное дело, когда под рукой есть твиттер. Высказать мысль, отношение, реплику, задать вопрос — дело десятка секунд. Это быстрее (а мир становится всё более и более мобильным, и скорость часто имеет первостепенное значение). Не нужно тратить время на ожидание ответа — можно написать и далее заниматься своими делами (твит обязательно заметят и отреагируют на него), к тому же нет психологических и иных барьеров при общении (имя и фамилию в твиттере не спрашивают, паспорт предъявить не просят, да и сам интернет располагает к более свободному выражению мнений). Таким образом, мы получаем освещение ряда вопросов, которые без этого канала коммуникаций просто могли бы остаться незамеченными.

— Как планируете будущую работу с твиттер-аккаунтом? А с твиттером вообще? Можно ли ждать чего-нибудь новенького?

Среди корпоративных твиттер-аккаунтов МТС действительно был пионером, причем не только среди сотовых операторов Беларуси, но и в целом среди крупных отечественных компаний. На сегодняшний день у нас более 1900 фолловеров, что по белорусским меркам довольно неплохо — особенно учитывая то, что масс-фолловингом мы никогда не занимались.

Мы собираемся занимать это лидирующее положение и в будущем. С ростом твиттер-аудитории (а она растёт довольно неплохими темпами, в том числе и в Беларуси), очевидно, будет расширяться и роль твиттера. Он уже эволюционировал из эксперимента в довольно эффективный инструмент работы, и думается, что эта тенденция сохранится и в дальнейшем. Остаться в стороне — это просто упустить уникальный шанс получения самой оперативной обратной связи. Так что твиттер у нас определённо будет жить и развиваться.

— По традиции: были ли какие-нибудь забавные, смешные, поучительные случаи, связанные с твиттер-аккаунтом компании?

Не так давно нам написал абонент, который был недоволен качеством одной из услуг. Мы срочно начали проверку, но воспроизвести проблемную ситуацию нам никак не удавалось. Уж, как ни проверяли, как ни испытывали — всё работает исправно. И только спустя несколько дней случайно выяснилось, что это абонент... совсем другого оператора связи, к тому же из России :-) Просто в их сети, как оказалось, есть услуга с точно таким же названием. С тех пор мы внимательно смотрим на географическое положение обращающихся твиттерян :-)

— Что бы вы пожелали белорусским (и вообще — русскоязычным) твиттерянам в свете приближающегося Нового 2011 года?

Хотел бы пожелать всем чувствовать себя нужными вашим родным, близким, друзьям, знакомым. Наша жизнь порой так быстра, что в потоке ежедневной суеты у нас зачастую не остаётся времени на самых близких нам людей. Когда, как не в Рождество и Новый год вспомнить об этом? Будьте вместе, будьте инициативными, никогда не отчаивайтесь, если столкнулись с трудностями — и пусть Новый год принесёт каждому из вас то, о чём вы мечтаете больше всего! С наступающим!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>